今回取材したのは、中途採用支援事業部でエグゼキューターを務める野口。
コールセンターやカスタマーサポートといった顧客対応業務を経て、採用の道へと進みました。
今回は、これまでの経験を活かしながら企業や候補者の「本当の想い」と向き合うことを大切にしている野口に、オペレーション業務のあり方やコミュニケーションで意識していることについて話を伺いました。

＜Profile＞
野口 彩（のぐち あや）
コールセンターLSVやカスタマーサポートのユニットリーダーとして顧客対応業務を経験後、2016年より人事業務に携わる。同年9月にITベンチャー企業へ入社し、ひとり事務担当として採用から自社アプリ企画まで幅広い業務を担う。その後、株式会社キャスターにてRPO業務に従事。リーダーとしてオペレーションチームを率いる傍ら、カスタマーサクセスや営業アシスタントも担当。2022年、STARMINEへ参画。オペレーション業務を中心に、スカウトやカジュアル面談対応など、多面的に採用支援を行っている。

偶然の経験からRPOへ。採用に導かれたキャリア

ーーコールセンターやカスタマーサポートなど、人事とは異なるご経歴をお持ちですが、なぜ採用の道に進まれたのでしょうか？

最初に採用に携わったのは、カスタマーサクセスを担当していたときに立ち上がった採用プロジェクトで、アシスタントとして参加したことでした。コールセンター時代にもオペレーター採用の面接に関わった経験があり、そのときから「採用っていいな」と感じるようになっていました。

もともと採用に興味はあったのですが、これらの経験を通して「会社で活躍するメンバーを探すことはとても重要な役割だ」と実感し、それと同時に、その役割を担うことで、組織そのものを支えられるようになりたいと考えるようになったんです。

コールセンターやカスタマーサポートはクレーム対応などネガティブなやり取りが多いですが、採用は応募者とのポジティブなやり取りが中心です。どうせ働くなら前向きな気持ちで取り組める仕事を選びたいと思い、採用の道に進むことを決めました。

ーー初めて採用に携わったとき、抵抗感などはなかったんですか？

全くありませんでした。
これまでにも「急に人が辞めたから明日から営業事務をやってほしい」「契約処理も担当してほしい」といったように、さまざまな業務を急に任されることがありましたが、その中でも特に楽しく取り組めたのが採用業務だったんです。数ある業務のなかで自然と「好きだな」と感じ、のめり込んでいきました。

ーー前職を含め、現在もRPOサービスに携わられていますが、なぜRPOを選ばれたのでしょうか？

採用が楽しくて、本格的に採用の仕事をやりたいと思ったからです。当時は正直、RPOと企業人事の違いを深く理解していたわけではありませんでしたが、「RPOなら採用の仕事ができる」と考え、入社を決めました。

候補者と企業の温度感をつなぎ、最適な出会いを生むオペレーションの価値

ーー現在の主な業務を教えてください。

主にオペレーション業務を担当しています。直近では、スカウト業務やカジュアル面談対応なども増えており、幅広い業務に携わっています。

ーー成果をあげやすくするための「オペレーション業務の理想の形」とは、どのようなものだとお考えですか？

採用支援を行う企業のなかには、オペレーション担当者に十分な情報が共有されず、最低限の情報だけで業務を進めざるを得ない環境もあります。その場合、お客様の意向や本当のニーズを正しく汲み取ることが難しく、最大のバリューは発揮できません。さらに、候補者に応じた柔軟な対応よりも、テンプレート化された画一的な対応が求められるケースも少なくありません。

しかし本来は、候補者の性格や希望に応じて柔軟に対応する方が成果につながりやすいと考えています。そこでSTARMINEでは、お客様との定例ミーティングにも参加し、プロジェクトメンバー全員で情報を共有。「どのポジションをどれくらいの熱量で採用したいのか」といった点をお客様に直接確認しながら業務を進めています。

このように進めることで、オペレーション担当としては、お客様の意向と候補者の思い、その両方を踏まえた提案やフォローが可能になります。たとえば「このポジションが難しければ別のポジションで活躍できるのではないか」「実は別のポジションのほうが優先度が高いのではないか」といった提案を行うなど、単に入社をゴールとするのではなく、企業と候補者双方にとって最適な状況をつくることを目指しています。

こうした取り組みを積み重ねることこそが、私が考えるオペレーション業務の理想の形です。

ーーたしかに、双方のリアルな温度感を知ることができるのはオペレーション業務ならではの強みですね。

はい。オペレーションは最初に候補者と接点を持つため、どこのフィルターもかからずに温度感を直接感じ取れる立場です。

場合によっては「経歴は魅力的だけれど、メッセージ対応に課題がある」といったように、マイナスに映ることもあります。そうした情報を把握したうえで次のアクションにつなげていくことが求められますが、状況に応じて柔軟に対応できる点こそ、この仕事のやりがいだと感じています。

本当の姿を見極めるためのコミュニケーション術

ーーご自身の強みや得意なことは何だと思いますか？

候補者とのコミュニケーションです。メッセージのやり取りやカジュアル面談、面接の場でも臨機応変に対応できる点は、これまでの経験が活かされていると感じています。特に、伝え方が不得意で上手く表現できていない方の意図を汲み取り、「この人はおそらくこういうことを伝えたいのだろう」と想像しながら、複数の可能性を考えて「本当に言いたいこと」を捉えるのは得意な方だと思います。

ーーコミュニケーションで意識されていることがあれば教えてください。

第一印象だけで判断せず、相手の本当の姿を見極めることを意識しています。伝え方や表現が拙い方でも、その意図をできるだけ汲み取るようにしています。

結果がどうであれ、さまざまな角度から相手を理解することが成果につながると考えているため、もし悪い印象が先行してしまった場合は、早い段階でお客様に共有し、リスクヘッジを徹底しています。

ーー具体的には、どのようにして相手の本当の姿を見極めているのですか？

面談では、事前に用意された回答だけでは本心が見えにくいため、雑談を挟んで素の反応や本音を引き出すようにしています。やはり、クライアントの意向に合うかどうかは丁寧に見極めたいので、時間をかけて歩み寄ることを大切にしています。

未来まで見据え、安心と満足で企業と候補者に価値を届けたい

ーー将来的に実現したいことはありますか？

ずっと採用業務に携わり続けたいと思っています。プライベートではシングルマザーとして3人の子どもを育てていますが、単に不自由なく育てるだけでなく、毎日を楽しく過ごしながら、時には働く大変さも見せていけたらと考えています。

ーー仕事とプライベートを両立させる中で、どのようにメリハリをつけていますか？

私は、仕事をするときは集中して取り組み、楽しむときはしっかり楽しむ、といったメリハリを大切にしています。子どもと遊ぶときは一緒に楽しみ、仕事があるときは家事やサポートをお願いするなど、柔軟に切り替えながら過ごすようにしています。

子どもの存在は仕事の大きなモチベーションにもなっており、一緒に遊ぶ時間を持つことで仕事のやる気も高まります。ときには「ママと遊びたい」と言われてもすぐに応えられないこともありますが、「明日は時間を作ろう」と考えることで集中力が増し、結果的に仕事の質の向上にもつながっています。

将来「子育てをしていたからあまり仕事ができなかった」と言い訳はしたくないので、どちらにも真剣に向き合うようにしています。

ーー質の高い仕事とは、どのようなパフォーマンスを指すとお考えですか？

私にとって質の高い仕事とは、まず「安心感」を与えられることです。「この人に依頼すれば大丈夫」と思ってもらえることが絶対条件だと考えています。

感動まで提供するのは難しいかもしれませんが、企業にも候補者にも安心や満足、場合によっては感動も提供できるパフォーマンスを発揮できれば、それが質の高い仕事だと言えると思います。

ーー最後に、企業や候補者の満足を実現するために、意識されていることを教えてください。

企業に対しては、求められている以上の成果を出すこと。候補者に対しては、納得して入社してもらうことを重視しています。たとえば、当初希望していなかったポジションであっても、「キャリアアップにつながった」「その後のキャリアチェンジに役立った」と感じてもらえる状態をつくることが大切だと考えています。

候補者にとっては入社がゴールではなく、その先のキャリアや体験まで見据えて関わることを意識しています。そのため、たとえお見送りや辞退となった場合でも、企業に良い印象を持ち続けてもらえるよう努めています。

結果として入社に至らなくても、好印象を持ち続けてもらえることは、企業のブランド価値向上につながります。こうした関わり方こそが質の高い仕事の本質だと捉え、今後も大切にしていきたいと思っています。